温州市人民政府
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根据市人大常委会《关于对<浙江省物业管理条例>贯彻实施情况开展执法检查的通知》（温人大常办〔2009〕74号）要求，市政府制定自查工作方案，把执法检查工作与“规范物业管理，创建平安物业”工作相结合，并要求各县（市、区）同步开展检查。现将我市这次检查的情况汇报如下：
一、我市目前物业管理的基本情况
近年来，我市物业服务行业发展迅速，整体水平逐步提高。目前我市实行物业管理的住宅项目共计1058个，建筑面积约5393.99万平方米，约占我市建成区住宅总建筑面积的70%。物业管理已成为我市房屋管理的主要形式，全市现有物业服务企业197家，其中一级资质企业6家，二级资质企业11家，三级资质企业180家，从业人员达17940人。管理水平较高的一、二级企业管理建筑面积占实施物业管理项目总面积的15%以上。根据2008年底统计，市物业企业注册资本共计3.8485亿元，经营总收入计2.3316亿元（其中纯物业管理费收入约占85%），经营成本1.9745亿元，上缴税费1348.78万元，利润为1869.85万元。
二、广泛宣传贯彻《浙江省物业管理条例》，相关部门认真履行法定职责
（一）认真学习宣传，提高贯彻实施《浙江省物业管理条例》的自觉性。《浙江省物业管理条例》（以下简称《省条例》）颁布后，市政府立即着手制定了宣传贯彻意见，一是积极组织物业主管部门执法人员参加省建设厅举办的培训班，认真学习《省条例》主要精神，提高执法水平；二是召开由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会有关负责人参加的会议，讲解《省条例》主要精神，明确街道办事处、乡镇人民政府以及社区居委会的法定职责和作用；三是对物业服务企业管理人员进行定期培训，明确物业服务企业的职责，要求物业服务企业切实按照《省条例》的规定履行义务，做好服务工作；四是对业主委员会成员进行定期培训，重点学习《省条例》对业主大会和业主委员会的有关规定，明确业主、业主大会、业主委员会的权利、义务和职责，要求业主委员会切实按照《省条例》的规定履行职责；五是充分利用电视、报纸等媒体宣传《省条例》的有关规定，开展物业管理法律法规知识电视竞赛活动；在市区主要街道、物业小区充分利用横幅、宣传栏宣传，让广大市民和业主充分了解《省条例》的主要精神，更好的维护自己的合法权益。
（二）结合温州实际，制定出台各项配套制度。根据《省条例》，结合温州的实际情况，我市修订了《温州市物业管理实施办法》（送审稿、下同），制定出台了《温州市物业管理项目招标投标管理办法》、《温州市业主大会成立、业主委员会运作指导手册》、《温州市物业专项维修资金使用和续筹办法》、《温州市区拆迁安置房首期物业专项维修资金交存办法》、《业主公约》等规范性文件和示范文本，在前期物业管理、物业管理项目招投标、业主大会的成立和运作、物业交接等方面作出规定，为我市贯彻实施《省条例》提供保障。
（三）协调部门，明确法定职责。物业管理行业是随着房地产业发展而出现的新兴行业，物业服务的观念在市民还不够深入，物业服务企业的服务意识还比较淡薄，存在服务不规范的行为。为此，我市主要做了以下几方面的工作：一是加强协调，理顺物业主管部门与街道办事处、乡镇人民政府以及社区居委会的关系，按照《省条例》的规定，在《温州市物业管理实施办法》中，明确街道办事处、乡镇人民政府以及社区居委会在物业管理工作中主要职责是：会同物业主管部门划定物业管理区域；指导首届业主大会成立；监督业主大会和业主委员会的运作，接受业主大会成立的备案登记；协助物业主管部门或受其委托调解业主或使用人与物业服务企业之间的物业服务纠纷；调解业主与业主及使用人之间的纠纷。二是明确了发改委在前期物业服务费制定政府指导价标准方面的职能。
（四）积极探索物业管理新机制，促进物业服务质量的提高。在我市的物业管理过程中，物业服务企业按照物业服务合同提供物业服务，业主的满意度还不是很高。为此，我市积极探索物业管理新机制：一是开展创建“平安物业”活动。以此为载体，促进物业服务企业提高服务质量，提高广大业主的满意度。二是在物业管理区域内开展高层建筑消防安全隐患整治工作。在全市实施物业管理的高层建筑中，开展消防安全隐患整治工作，全市共对高度在
（五）积极开展物业管理项目创优评比活动，促进物业服务水平的提高。《省条例》颁布实施以来，我市连续多年开展了物业管理项目创优评比活动和以规范服务为主题的活动，涌现出了一批优秀物业管理居住小区，如国脉花苑、百好花苑荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号；瑞安市风荷三期获得浙江省物业管理示范住宅小区“称号；42个住宅项目获得“温州市示范或优秀物业管理居住小区”称号。这些示范和优秀物业管理小区对于带动我市整个物业服务行业健康发展、提高物业管理服务水平、促进建设和谐社区均起到了积极的示范和推动作用。
（六）规范物业管理市场行为，维护广大业主的合法权益。为了规范物业管理市场行为，市政府先后制定出台了《温州市物业管理项目招标投标管理办法》、《温州市物业管理项目招投标评标专家库管理办法》。对物业服务企业取得物业项目、前期物业管理项目和已经成立业主大会需要选聘物业服务企业的项目，全面实行物业管理项目招投标制度，解决了在取得物业管理项目中的不正当竞争行为。《省条例》颁布实施以来，全市共有125个项目、建筑面积827.
（七）加强物业专项维修资金的管理，维护广大业主的合法权益。根据《省条例》规定，为加强物业专项维修资金的管理，确保我市物业专项维修资金的安全，我市成立了温州市物业维修资金管理中心，负责物业专项维修资金的收取、使用和管理。截止至2009年6月31日，全市应该归集的物业专项维修资金为：144133.46万元，实际到帐归集数为：143758.17万元。根据《物业专项维修资金管理办法》的规定，使用物业专项维修资金要有专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主通过。截止至6月31日，我市共使用物业专项维修资金6328.43万元。我市物业专项维修资金的收取、使用、管理和监督，已经按照“业主交纳、统一存储、按幢核算、建帐到户”和“业主决策、专款专用、政府监管”的原则建立起了一整套有效的管理制度。为了维护广大业主的合法权益，我市还根据《省条例》的规定，在全市建立起了住宅保修金制度，从
三、业主委员会的组建、运作和监督，及其与物业公司、街道、居委会等基层组织的关系协调等情况
针对我市物业管理区域内业主委员会、业主自治能力弱的情况，我市制定了《温州市业主大会成立、业主委员会运作指导手册》，规范了我市物业管理区域内业主大会的成立和业主委员会的运作，我市物业管理区域内业主大会的成立以及业主委员会的组建、运作等行为，基本上都在当地的物业主管部门和街道办事处、乡镇人民政府以及社区居委会的指导和监督下进行。由于分工明确，加强了属地管理，提高了工作效率，总体来讲还是比较规范的。但是，目前还存在一些问题和困难，主要表现在以下几个方面：
（一）业主公共意识不强，守约观念淡薄。一些业主片面强调个人维权，不遵守法规和《业主公约》的规定，不服从管理。尽管有关法规及章程对业主、业主大会和业主委员会的权利义务、职责都有明文规定，但都还比较笼统和简单。每个物业管理小区虽然也都有《业主公约》，但是普遍存在重权利、轻义务现象，在行使权利义务方面随意性很大，出现问题责任也难以追究。
（二）业主委员会运作不够规范，物业管理小区矛盾比较突出。一方面是业主委员会成立难，另一方面是一些成立了业主委员会的物业管理小区矛盾依然突出。主要原因是有影响有能力的业主不想当头、怕惹麻烦，积极主动参与小区公共管理的意识不强；《省条例》关于业主大会和业主委员会的成立、运作和监督的规定比较原则，实际可操作性不够强。另外已经组建起来的业主委员会运行机制不够健全，缺乏有效监督的机制。有些业主委员会成员任意决定业主共同事务，损害了其他业主利益或业主的共同利益；有些物业管理小区的个别人从私利出发，争当业主委员会负责人，与物业服务企业讨价还价，损害广大业主的利益。加上业主大会制度落实不够，难以有效制约业主委员会成员的违规行为。有些物业管理小区的业主委员会成员则认为没有实质性的权利，工作难度大、经费无保障，出力不讨好，两头受气，而半途而废。业主委员会作为业主大会的执行机构，由于成员良莠不齐、运行机制不够健全，很难协调好和物业服务企业的关系，很难处理好物业管理小区的有关事宜。
（三）物业服务企业服务质量不高、和业主委员会之间配合支持不够，欠费现象严重。由于我市物业服务企业及物业管理小区存在“低小散”问题，物业服务不到位现象比较普遍。业主对物业服务企业提供的服务不满意，最普遍采用的手段就是拒交物业服务费。根据《省条例》规定，业主未按物业服务合同约定交纳物业服务费的，业主委员会应当督促业主交纳。目前我市没有几个业主委员会能够履行物业服务费的催缴义务。而物业服务企业收不齐物业服务费，就错误地以降低服务质量来降低成本。
四、小区物业的使用、维护和管理情况
根据《温州市物业管理项目招标投标管理办法》，我市全面实行物业管理项目招投标制度，通过正规渠道取得物业管理项目的物业管理小区，绝大多数都能够按照物业服务合同的约定对小区的物业进行维护和管理。目前存在问题较大的是“老旧小”小区，主要表现在以下几个方面：
（一）“老旧小”小区的物业维修、管理问题。由于“老旧小”小区的硬件、配套设施不齐全，维护费用高，且物业维修资金已基本用完。业主对物业管理收费又比较敏感，不愿意另外交纳物业维修费用，使物业得不到维修，物业管理矛盾比较突出。因此有的物业服务企业在与业主协商无果的情况下，选择退出管理，交由社区居委会代管。从2008年开始鹿城区已有多个“老旧小”小区退出物业管理，出现物业服务企业炒业主的现象。
（二）开发建设单位遗留的问题，影响小区物业的维修和管理问题。全市房地产开发建设遗留的问题比较严重，建管不分掩盖和转嫁前期物业服务的矛盾，给小区带来安全和纠纷的隐患。这些问题在业主入住后，逐渐暴露出来，引起业主不满。如开发商擅自更改规划、不按标准建设小区配套设施，侵占属于业主的设备层、架空层，不按照规定及时交存首期物业专项维修资金和保修金等问题，公摊面积划分不明确，小区共用部位、共用设施设备不能正常运行等，这些矛盾最终都转嫁到房屋交付使用后的物业服务企业身上，影响小区的物业维修和物业管理的正常开展。
五、我市今后物业管理工作打算
下一步，市政府将根据《省条例》，针对检查中发现的问题，加大宣传力度，加强研究协调，完善配套政策，进一步推动物业管理工作。
（一）进一步加强物业管理法律法规的宣传，引导业主和使用人树立正确的物业消费观念。物业管理事关百姓的日常生活，与业主息息相关，只有营造良好的舆论氛围，引导广大业主树立正确的物业消费观念，才能为物业管理服务创造一个良性的发展环境，从而达到构建和谐社会的目的。同时，市政府将尽快修订出台《温州市物业管理实施办法》。
（二）部门齐抓共管，共同规范物业管理行业。健全房管部门监督管理、各级政府属地负责、街道(乡镇)具体组织、社区居委会协助落实、相关职能部门密切配合的工作体制，形成 “上下整体联动、社会齐抓共管”的工作机制；进一步完善住宅小区验收、交接和物业管理备案制度，完善物业服务投诉受理、纠纷调处、执法监管等条块联动工作机制；强化城市管理责任制，加强部门协作，共同做好物业管理，加大执法监管力度，依法查处小区内违章停车、违法搭建、占用绿地、无照经营、污染环境以及装饰装修中擅自改变房屋结构等违法行为，维护小区正常的公共管理秩序，为物业管理营造良好氛围。
（三）进一步理顺收费机制，出台优惠的税收政策。物业收费问题是全国性、行业性的难题，要事实求是、不断创新，逐步解决这个问题。修订物业服务具体量化的分项目等级收费指导标准、建立以合同约束为机制，减少政府的审批。完善住房保障措施，对低保、特困家庭的物业服务费用给予适当补助。对矛盾突出的老旧住宅小区、保障性住宅小区以及物业服务企业中途退出的其他小区，积极探索试行保洁、保绿、保安等基础性物业服务与其他公共服务集中收费制度，保障最基本的物业管理正常进行，维护社区公共秩序。
（四）制订物业企业考核办法，加强对物业服务企业的监管，提升物业服务水平。进一步强化物业服务行业监管，规范市场准入，依法加强对物业服务企业的资质管理，下大力气解决我市目前存在的物业管理“低小散”问题；加强监督开发建设单位做好前期物业管理的招投标工作，指导业主委员会通过招投标方式选聘物业服务企业；建立物业管理项目经理上岗考核制度；进一步完善退出机制，对物业服务企业中途退出或终止服务的，要监督其依法移交物管用房、剩余经费和相关资料，指导业主委员会做好交接审计工作，加强对业主共有财产的监督管理。加强对物业服务企业履约情况的监管，列入企业信用档案。对违法违规的物业服务企业要依法严肃处理。
（五）妥善解决历史遗留问题，完善物业管理配套政策。进一步规范物业专项维修资金管理，建立维修资金续筹制度，加强部门联动、互相监督、协调处理，切实维护广大业主的物权利益。
（六）加大旧小区环境整治力度，逐步解决基础设施配套问题。将老旧住宅小区环境整治列入政府年度城建计划，安排专项改造资金，逐步解决小区基础设施配套的突出问题，消除安全隐患。整治后具备条件的，应依法成立业主大会、业主委员会，按照有关程序选聘物业服务企业，实施等级性物业管理服务；暂不具备实施物业管理条件的，可由街道（乡镇）和社区采取“楼幢管理”模式，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性管理；规模较小及分布零散的住宅区，可并入相邻小区，实施一家管理、差异服务。
（七）建立物业管理项目市场化运行机制。小区开发建设单位应当严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业服务企业落实前期物业管理；业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业以及业主委员会三方要按规定做好物业管理的衔接工作，确保新建商品房住宅小区全面实行规范的等级性物业管理服务。
（八）进一步提升业主自治管理能力。物业主管部门和街道（乡镇）要按照政府引导和业主自治相结合的原则，切实加强对业主大会和业主委员会工作的指导监督。规范业主自治组织建设，充分发挥社区居委会和基层党组织的作用，从热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主中推选业主委员会的组成人员。定期组织业主委员会成员学习物业管理政策法规和相关管理知识，提高依法履行职责的能力。健全民主管理监督机制，指导业主大会制定议事规则和管理规约，完善小区重大事项的公开公示制度。积极探索建立保障业主委员会正常开展工作的激励和约束机制。
（九）加强物业服务企业服务观念，增强服务意识。加强内部人员的岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训，引导高素质人才加入物业服务企业，改善企业人才素质结构。规范员工的服务礼仪，明确服务文明用语和禁用语言，有条件的推行星级服务。加强对员工的激励和考核，提升服务质量。加强沟通，解决业主投诉的问题，提高业主的满意度。注重诚信，定期公布财务状况，物业企业要开源节流，充分利用公共部位经营增加收入。
（十）充分发挥物业管理协会的桥梁和纽带作用，提升我市的物业服务水平。物业管理行业协会政府的助手，是联接政府与企业、企业与企业、政府与业主的桥梁和纽带。要更好地发挥其独特作用，使政府部门制定的各项法规和规范性文件落实到物业管理的具体实践中。要引导和组织好企业参与“平安物业”和“文明社区”的创建，积极承担社会责任。真正发挥好协会的桥梁和纽带作用，为提升我市的物业服务水平做出应有的贡献。
